Phrasen und Intransparenz in der Krise

Gap zwischen PR-Theorie und Praxis: Noch viel Luft nach oben

 

 

 

Je nach Kommunikationsstrategie, formulieren ManagerInnen, PolitikerInnen oder Celebrities im Krisenfall ganz unterschiedlich: Wer Verantwortung zurückweist, versucht vor allem mit konkreten Zahlen, die eigene Unschuld darzustellen, wer die Krise relativieren will, spricht dauernd von Unsicherheiten (“wahrscheinlich”, “ich glaube” etc.) und wer sich entschuldigt, scheut sich nicht, auch verbal Emotionen wie Traurigkeit oder Scham auszudrücken. Konstruktionen hingegen, die die eigene Involvierung verbergen (zB “Es wurde ein Unfall herbeigeführt”, “Es kam zu Ausfällen”) sind nach wie vor äußerst populär – Transparenz sieht anders aus.

Das sind die Erkenntnisse einer aktuellen belgischen Studie nach Analyse von 179 audio-visuellen, im Schnitt 4 Minuten langen Krisen-Statements. Die ForscherInnen halten außerdem fest, dass es in der PR-Ausbildung einen Gap zwischen Theorie und Praxis gibt. Alle lernen von unterschiedlichen Krisen-Kommunikationsstrategien, aber was das genau in punkto Wording der Betroffenen bedeutet, steht nirgends.

Fannes/Claeys/Van Gorp, “Phrasing Crisis Communication: How are Distinct Crisis Response Strategies Put Into Words?”, in: Business and Professional Communication Quarterly, I-26, 2024.

 

In der Praxis:

Jede/r weiß es – zumindest in der Theorie: das genaue Wording im Falle der Krise ist essentiell. Deshalb bin ich besonders engagiert, meine KlientInnen schon vorbeugend durch Krisen-Kommunikation-Workshops zu unterstützen. Und der Bedarf ist riesig: wohl gibt es immer wieder in diversen Schubladen Krisenpläne für den Fall x, aber viel seltener hat das jeweilige Management “Krise” auch kommunikativ vorbereitet und trainiert. Als role model zeige ich besonders gern Carsten Spohrs 2. Pressekonferenz nach dem German Wings-Absturz 2016, als klar wurde, dass der Co-Pilot Selbstmord begangen hat. Fast perfekt, wie Spohr trotz des Super-GAUs “Mitarbeiter ermordet 150 KundInnen” Verantwortung übernimmt und die auch für ihn persönlich heikle Situation nützt, um Lufthansa als den besten Flugkonzern der Welt darzustellen und seine MitarbeiterInnen zu loben. https://www.youtube.com/watch?v=9Xc0iUKio2I&t=333s